员工感知服务氛围、服务导向意识与服务绩效的关系研究

作     者：储秀春 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王锡秋

授予年度：2017年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：员工感知服务氛围 服务导向意识 服务绩效 

摘      要：全球经济正逐渐步入服务经济时代,服务业已经成为经济增长的重要引擎,与此同时,服务行业竞争日趋激烈,服务型企业面临着巨大的挑战。一线服务员工的行为表现对顾客感知服务质量、顾客满意乃至企业效益都影响重大,提高一线员工的服务绩效对于服务型企业的重要性毋庸置疑。因此研究一线员工服务绩效的影响因素以及影响机制,从员工角度发现提升服务绩效的有效方法与措施,对于服务型企业的科学管理与发展意义重大。本研究基于一线服务员工视角,探讨员工感知服务氛围、服务导向意识与服务绩效三者之间的关系。基于社会交换理论、互惠原则和理性行为理论,按照环境感知-个体态度-个体行为的逻辑线路,提出员工感知服务氛围积极影响服务导向意识和服务绩效,服务导向意识积极影响服务绩效并且中介了员工感知服务氛围对服务绩效的影响。在文献梳理的基础上构建研究模型之后,采用成熟量表编制调查问卷,收集了 492份服务业一线员工的有效问卷数据,利用软件SPSS 21.0和AMOS 21.0完成信度、效度和总体测量模型检测,然后进行结构方程分析检验主效应假设,利用索贝尔检验验证中介效应假设。研究结果表明:员工感知服务氛围对服务导向意识的营销导向、情感密集和负责精神三个维度均有显著正向影响;员工感知服务氛围对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有积极促进作用;员工服务导向意识的营销导向和负责精神两个维度均显著正向影响角色内和角色外服务绩效,而情感密集维度仅对角色外服务绩效有显著正向影响;营销导向和负责精神在员工感知服务氛围对角色内服务绩效与角色外服务绩效的影响中起中介作用,情感密集中介了员工感知服务氛围对角色外服务绩效的积极影响。本研究的创新与贡献在于:(1)提出并实证验证了员工感知服务氛围对服务导向意识的正向影响,进一步丰富了员工感知服务氛围的结果变量研究和服务导向意识的影响因素研究。(2)基于理性行为理论,按照环境感知-个体态度-个体行为的逻辑线路,提出员工感知服务氛围通过服务导向意识影响服务绩效,并且得到实证验证,拓展和丰富了员工感知服务氛围对服务绩效的影响机制研究。除了丰富了相关领域的理论研究,本研究同样帮助服务型企业管理者认识到服务氛围和员工服务导向意识的重要性,管理者应采取针对性的、科学的管理措施和方法,营造良好的服务氛围,让员工感受到组织对服务工作的重视,提高员工服务导向意识,进而提升服务绩效,有效改进服务业的发展。