基于服务质量差距模型的校友工作服务质量研究——以H大学为例

作     者：沈涛 

作者单位：华南理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张振刚;卢一先

授予年度：2016年

学科分类：040106[教育学-高等教育学] 0401[教育学-教育学] 04[教育学] 

主      题：校友工作质量 服务质量 满意度 SERVQUAL模型 

摘      要：改革开放以来,我国高等教育事业蓬勃发展。2010年,《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出全面提升高等教育质量,提升高等教育质量是建设高等教育强国的基本的要求。高校校友服务是高等教育服务的重要组成部分。高校校友工作服务质量评价是提高高校校友工作服务质量的基础和重要前提。本研究基于PZB的SERVQUAL模型进行高校校友服务质量评价研究,拓展了SERVQUAL模型理论内容与应用范围,丰富了高校校友工作服务评价理论。因此,基于SERVQUAL模型的高校校友服务质量评价研究,具有一定的实践和理论意义。本研究以高校校友工作服务质量评价为核心内容。首先在文献综述的的基础上,基于SERVQUAL模型构建了高校校友工作服务质量评价模型并提出了相关假设。第二,通过阅读近年国家关于高校校友工作的法规与政策、高校校友工作服务评价的文献综述等,编制了相应量表及调查问卷。采用问卷调查及统计分析方法,评价和验证了问卷的信度和关联效度。第三,以H大学为例,进行实证研究,采用SPSS的因子分析、相关分析、T检验等方法,探索校友工作服务质量的的评价影响因素,验证相关研究假设,并提出提高校友工作服务质量的建议。第四,阐述了研究结论及可能的创新点,分析了研究不足并进行研究展望。本研究得出以下结论:校友感知与期望的高校校友工作服务质量之间的差距显著存在。问卷的5个维度与校友工作服务质量均存在显著正相关和显著影响,且反应性与移情性与校友工作服务质量存在线性关系。结合问卷内容,为高校提高校友工作服务质量提出较合理的对策和建议。