中国移动呼叫中心的客户关系管理研究

作     者：边思宇 

作者单位：首都经济贸易大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陈立平

授予年度：2011年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：中国移动 呼叫中心 客户关系管理 

摘      要：本文重点对3G时代电信重组背景下的中国移动呼叫中心客户关系管理进行了研究。分析了国内国外通信移动领域的特点,并对中国移动经营现状进行了分析,提出了CRM战略的重要性。结合中国移动呼叫中心的现实情况,应用了关系营销、品牌营销、服务营销等理论,提出了有针对性的策略方案,为中国移动呼叫中心的客户关系管理提出了新方案。 电信重组后,电信行业出现了移动、联通、电信三足鼎力的局面,为了取得市场收益激烈竞争。中国移动的移动业务收入占了市场份额的一半以上,在我国移动通信领域起着主导角色。为了更进一步提高效益,追求最大利润,本文把客户关系管理引入呼叫中心管理。呼叫中心是中国移动的窗口,直接面对客户,客户管理效果显著。因此客户关系管理在呼叫中心的应用具有深远的意义。 本文通过中国移动经营现状和面对的竞争进行分析,结合理论提出了改进中国移动呼叫中心管理的多种措施。不仅提高了客户满意度,体现了客户价值,还使得业务流程优化,提高了企业效益。企业成功的应用客户关系管理,才能在人才、资金、技术应用拥有优势,使企业盈利。