XY国际机场弱电系统运维服务管理优化研究

作     者：李立明 

作者单位：西北大学 

学位级别：硕士

导师姓名：茹少峰

授予年度：2014年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0814[工学-土木工程] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：服务质量 IT服务管理 运维服务 流程 

摘      要：XY国际机场是中国主要的干线机场、国际定期航班机场、是民航总局规划的八大枢纽机场之一。随着信息与电子技术的快速发展,机场运输生产对弱电系统的依赖性越来越强,这些系统的功能涉及旅客乘机办票、航班信息显示、安全检查等机场运输服务所必须的重要环节,既是旅客乘机出行的必要保障,同时也是机场方面完成运输服务工作的基础。弱电系统的稳定运行对XY机场运输生产活动的正常开展有着十分重要的作用。 在XY机场新航站楼投运后,弱电系统运维部门的系统运维服务方式、管理方式以及运维效率与机场生产快速发展现实存在一定差距,迫切需要对弱电系统运维服务管理进行优化,提高运维服务管理的规范性和科学性。基于这种背景,本论文开展了XY机场弱电系统运维服务管理优化研究,以提高运维服务管理效率,满足业务发展要求。 本论文首先阐述了论题的背景和意义,以及研究思路和框架,对服务质量理论,IT服务管理理论和参考模型进行了分析。进而对XY机场弱电系统运维工作中存在的问题从用户反馈意见、运维人员素质、运维服务模式以及资产管理方式等方面做了深入分析。运用ITIL方法提出了机场弱电系统运维服务管理优化方案,详细设计了弱电系统故障处理流程和弱电系统资产管理流程,为运维服务管理优化提供可操作的具体方法,最后提出了落实管理优化方案的保障措施。 本论文应用IT服务管理的理念对XY机场弱电系统运维服务管理优化提出了较为具体的方案,其结果也可供其他机场或企业系统运维服务工作参考。