阿里巴巴西安分公司客服人员绩效管理研究

作     者：张俣 

作者单位：西安理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：熊国强

授予年度：2016年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：阿里巴巴网络技术有限公司西安分公司 客服人员 绩效管理 

摘      要：伴随着经济全球化的飞速发展,企业逐步加入到世界范围内的市场竞争当中。在当今市场经济竞争越来越激烈的环境之下,人力成本成为企业运营和发展的过程中较为重要的支出。人力资源的素质将对企业的市场竞争力和发展潜力产生重要的影响。因而,人力资源管理成为现代企业在经营中极为重视的内容。绩效管理是在充分的沟通基础上所形成的企业内部各级员工和管理者为实现企业目标和利润而进行的绩效计划制定、绩效沟通、考核评价、结果应用和绩效提升等若干工作内容共同组成的有机整体,是人力资源管理中起到监管和激励作用的关键环节,绩效管理水平的高低是衡量员工工作绩效、能力和考评的主要途径。现代企业当中的绩效管理是对员工进行绩效考核、薪酬管理、职业发展、晋升考评、绩效提升等多项人事管理工作的基础,对企业的高效运转和健康发展具备积极意义。阿里巴巴网络技术有限公司是基于互联网平台的以电子商务为主体的多元化发展的网络科技公司,业务范围涉及电子商务、全球电商平台、金融业务、物流服务等多个领域。较之传统意义上的客服人员来说,阿里巴巴网络技术有限公司的客服员工的工作内容和任职要求存在较大差异。客服员工在公司通过电话、网络、现场培训等多种途径给客户提供服务,承担涵盖包括售前、售中、售后、指导培训等公司业务流程范围内的客户服务工作。本文将采用绩效管理工作的架构理论对阿里巴巴西安分公司客服部门员工的绩效管理现状进行分析,发现西安分公司该项工作存在绩效考核指标体系的设置过于简化、管理者没有足够重视绩效考核结果的运用、绩效考核结果缺乏反馈沟通、未能实现有效的绩效改进、绩效考核过程中出现的问题导致考核结果无法运用、绩效考核结果没有晋升和培训相挂钩等方面的问题。在此基础上,文章将采用平衡计分卡和360°考评方法等,为阿里巴巴西安分公司客服部门人员绩效管理工作重新构建管理机构、设置指标体系、完善沟通和反馈机制,以期提升阿里巴巴西安分公司客服部门员工绩效管理水平。本文采用绩效管理相关理论对阿里巴巴西安分公司客服员工的绩效管理工作实践进行分析,对提高该项工作水平能够起到积极意义。