移动网上服务客户感知关系投资、感知互动对忠诚的影响研究

作     者：尹长琴 

作者单位：华中师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：舒晓兵

授予年度：2017年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：移动打车软件 关系投资 互动 顾客信任 顾客忠诚 

摘      要：本文以移动打车软件作为移动网上服务的代表,探求在移动网络服务的环境下感知关系投资和感知互动对顾客信任和顾客忠诚的影响。移动打车软件在移动互联网的飞速发展和智能手机快速普及以及城市公共交通严重不足的背景下应运而生。它的出现,在一定程度上缓解了城市公共交通的压力,还推动了出租车行业改革,更是打开了我国智能交通系统发展的新篇章。从移动打车软件在中国问世以来,滴滴打车和快的打车就以非常高调的姿态进入公众的视野,超强力度的补贴让这两款打车软件快速地占据了一定的市场份额,培育了一部分市场。而在取消补贴后的今天,打车软件是否还能赢得顾客的信任和忠诚,最终顺利保留顾客的份额还值得商榷。打车软件虽然具有良好的发展前景,但是如何有效地保留现有的顾客和继续推广仍然是一个急需解决的问题。本文在总结归纳以往学者的观点的基础上从打车软件平台维护与顾客的关系角度入手,构建了全新的以顾客感知关系投资和互动为基础的信任忠诚模型,并且加入顾客感知转换成本作为调节变量,以调查问卷的方式收集实证数据进行实证分析。最后筛选出468份有效数据,运用统计软件Spss20.0通过信效度分析、相关性分析、中介和调节分析对假设进行了检验,揭示了在移动打车软件的环境下顾客感知关系投资和感知互动对信任和忠诚的影响机制,分别分析了感知特殊待遇、人际沟通、实质回馈和感知主动控制、双向交流以及同步性对顾客信任和顾客忠诚的影响。研究的结论如下:(1)感知特殊待遇、感知人际沟通和感知实质回馈既直接正向影响顾客信任,又直接影响顾客忠诚,感知关系投资这三个维度对顾客信任和顾客忠诚都有积极的影响作用,由此可见,感知关系投资对顾客信任和顾客忠诚都有积极的正向影响作用。(2)顾客信任是感知关系投资和顾客忠诚之间的中介变量。(3)感知主动控制、感知双向交流、感知同步性既直接正向影响顾客信任,又直接正向影响顾客忠诚,感知互动这三个维度对顾客信任和顾客忠诚都有积极的影响作用,由此可见,感知互动对顾客信任和顾客忠诚有积极的正向影响作用。(4)顾客信任是感知互动与顾客忠诚之间的中介变量。(5)转换成本对顾客信任和顾客忠诚有正向的调节作用。本文对假设检验的结果结合打车软件的实际进行了研究分析,给打车软件服务平台提出了相应的管理建议,希望能够有助于打车软件保留顾客和战略推广。