分析型CRM系统在证券公司经纪业务中的应用研究 ——以厦门证券为例

作     者：谢伟峰 

作者单位：福州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王刚

授予年度：2014年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：证券公司 经纪业务 客户关系管理 分析型CRM系统 厦门证券 

摘      要：近年来,证券市场的竞争日趋激烈。越来越多的证券公司意识到传统的“通道式服务及“佣金战并不能为企业带来更多的利润。为此,证券公司纷纷开始了由“通道式的盈利模式向“服务式的盈利模式转变。“服务式的盈利模式是以客户为中心,以满足客户的需求为导向,尽可能推出服务型产品,尽可能增加服务型产品的销售,通过满足客户的需求来提高客户的忠诚度。厦门证券作为一家地区性的券商,面临着各大券商在厦门地区开设营业部带来的冲击,出现了客户流失严重,市场份额不断缩小的局面。厦门证券需要认清自己在经纪业务方面面临的问题,通过建立分析型CRM系统来引导公司经纪业务的转型,这样才能保住甚至扩大在这个地区的市场份额。论文采用理论分析和实证分析相结合对分析型CRM系统在厦门证券经纪业务中的应用进行分析。论文先对客户关系管理理论进行了梳理,并对客户关系管理的分类进行了介绍。就分类中的分析型客户关系管理进行了详细的说明,重点讲述了分析型CRM系统的功能及作用并对国内外分析型CRM系统应用的现状进行了描述。其次,论文介绍了厦门证券及其经纪业务的现况并对厦门证券经纪业务的发展现状进行了分析,发现了厦门证券经纪业务中存在的问题即：目标客户不明确,客户细分不详细;客户流失严重,新客户增长缓慢;客户需求难以得到满足,贡献度低于行业水平：经纪人管理较为粗放,管理体系不健全;竞争手段简单,潜在客户管理不足等几个方面的问题。根据提出的问题,就厦门证券经纪业务应用分析型CRM系统的必要性和难点进行分析。鉴于以上分析得出的问题,论文有针对性地提出了分析型CRM系统在厦门证券经纪业务中的应用设计可以从客户细分、客户保留、交叉销售、经纪人管理、潜在客户管理等五个方面来体现。最后,总结了厦门证券应用分析型CRM系统的保障措施,提出了数据保障、信息技术保障、组织管理保障、人才保障等四个方面。厦门证券只要能够及时调整公司的战略方向,加强分析CRM系统在经纪业务中的应用,依据自身在厦门地区的资源优势,就一定能不断提高自身的竞争力,巩固自身在厦门地区领导者的地位。