废旧电器回收计划对中国企业客户满意度影响的实证研究

作     者：成果 

作者单位：北京交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王雅璨

授予年度：2014年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：废旧电器 回收 满意度 感知价值理论 

摘      要：随着现在废旧电器数量的逐年增加,对废旧电器回收处理问题的研究也越来越具有现实意义。废旧电器回收计划,既可以带来环境保护和降低资源消耗的社会效益,又可以通过回收加工增加企业的经济效益,树立环保形象,因此已经赢来越来越多的相关政策扶持和越来越高的企业参与热情。可与此同时,与该计划密切相关的客户群体却表现冷淡,对企业现行的回收计划满意度不高,参与度不够。 目前对废旧电器回收计划的研究主要在物流体系设计、产业化体系构建、经济管理等方面。缺乏从营销的视角研究废旧电器回收计划的客户满意度,分析影响企业废旧电器回收计划客户满意度的主要因素,并以提高客户满意度为出发点来改进现行废旧电器回收计划的思路。 本文在客户满意度、感知价值理论以及废旧电器回收计划现状进行研究综述的基础上,以感知利得与感知利失为两大维度提出了基于感知价值理论的企业废旧电器回收计划客户满意度的感知价值模型,并尝试将感知社会价值纳入模型,以提高模型对企业废旧电器回收计划客户满意度的预测力与解释力。本研究通过问卷调查的方式,在深圳地区获得有效问卷264份,并运用SPSS对获得的数据进行描述性统计分析,运用AMOS进行结构方程分析,以验证本研究的理论假设并对前文提出的概念模型进行修正,确定企业废旧电器回收计划客户满意度的模型。 研究结果显示：感知服务质量、社会价值、感知风险直接影响客户感知价值,进而影响客户满意度。其中感知服务质量对企业废旧电器回收计划客户满意度的影响最大,社会价值次之,且都正相关。而感知风险对企业废旧电器回收计划客户满意度的影响也较为重要,但为负相关。 基于实证研究结果,本文阐述了影响企业废旧电器回收计划客户满意度的主要因素,确定了企业废旧电器回收计划客户满意度模型,以提高客户满意度为方向提出了决策建议。