郑州铁路局高速列车餐饮顾客满意度调查与研究

作     者：金迪 

作者单位：河南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：冯常生

授予年度：2017年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 120203[管理学-旅游管理] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：高速列车 餐饮行业 顾客满意度 

摘      要：随着我国经济和科技的飞速发展,我国铁路已逐步进入高铁时代,铁路客运能力大幅度提高,客流日益增大,旅客对于高速铁路的客运服务要求也在逐渐提高。高速铁路动车组配餐业是为乘坐高铁的旅客和乘务人员提供食品的配餐机构,旅客对于高速列车餐饮的满意度是最能直接客观地反映铁路客运服务水平的指标。我国的高铁餐饮业发展潜力巨大,但由于受到管理体制、供应模式等条件的制约,餐车产品的种类较少、口味单一、价格偏贵,导致旅客对于高铁餐饮的满意度普遍偏低,为适应市场经济的发展和满足广大旅客的需求,亟需对我国高速列车餐饮业进行改进。本文以郑州铁路局高速列车餐饮顾客满意度为研究对象,采用文献检索法、调查研究法,数理统计法、比较分析法,以旅客需求出发,借鉴现代餐饮行业实践经验以及国外高铁餐饮成功案例,以顾客满意度理论为支撑,提出了高速列车餐饮市场顾客满意度的概念,通过满意度问卷调查,经过数据统计分析,得到旅客对于郑州铁路局高速列车餐饮整体满意度为一般,其中,对盒饭感知质量满意度最低,主要集中在盒饭价格、盒饭种类以及盒饭口味方面,且盒饭感知质量对于顾客满意度的影响最大等结论;此外,通过单因素分析,得到不同人群对于高铁餐饮的“关注点和“敏感点的差异,为高铁餐饮的特色化服务奠定基础。通过调查研究,结合顾客需求,本文提出了产品策略、定价策略、营销策略、服务策略和环境策略五个方面的改进措施,并提出建立高铁餐饮行业的专业管理机构、建立和完善高铁餐饮行业管理制度和建立顾客投诉及回访机制三个方面的保障性措施,来提高郑州铁路局高速列车餐饮顾客满意度,最终促进我国高速列车餐饮业的长远性发展。