基于建设单位满意度视角的工程服务质量研究

作     者：李俊祎 

作者单位：长安大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张静晓

授予年度：2017年

学科分类：0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：建筑施工企业 服务质量 建设单位满意度 

摘      要：2016年6月25日,中国科学院中国现代化研究中心在京发布《中国现代化报告2016:服务业现代化研究》。报告显示,目前中国经济已经进入从工业经济向服务经济转型的新时期,随着服务经济的发展,以服务质量为核心、以顾客满意度为最终目标的行业竞争观念逐步确立,建筑行业作为支撑国民经济的基础,对我国的经济发展做出突出贡献。但是传统的建筑业主要以技术和资本作为竞争的核心,但是在未来的发展趋势中,建筑施工企业只有树立服务意识,不断的提高服务质量,提升建设单位满意度,才能在市场竞争中得以生存和发展。为了能够有效正确的评估建筑施工企业当前的服务质量,首先论文将服务质量与顾客满意度理论相结合,通过理论分析论证了两者之间的相互影响关系即服务质量是顾客满意度的先导因素;其次,选用中国顾客满意度评价模型为基础,将其中的要素满意度替换为工程服务质量要素满意度,结合建筑施工企业行业特点,采用SERVQUAL量表,将工程服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,形成了建设单位满意度模型,并对模型中的影响路径做出相关假设;最后,通过问卷调查的方式获取建设单位对建筑施工企业服务质量满意度的数据,运用统计分析验证了建设单位满意度模型路径关系,并且得出了当前建筑施工企业的服务质量水平,然后针对存在的一些问题提出了五条服务管理建议。本文选取西安市长安区五龙开发有限公司,通过问卷调查回收有效问卷149份,五龙开发有限公司对建筑施工企业的服务满意度处于一般水平,建筑施工企业的服务质量短板较为明显,因此建筑施工企业应当及时的转变思维,采取措施,提高自身的服务能力和水平。