6σ管理在客户服务中心的应用

作     者：刘萍 

作者单位：四川大学 

学位级别：硕士

导师姓名：鲁若愚

授予年度：2003年

学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 1202[管理学-工商管理] 

主      题：6σ管理 σ σ水平Z 内部效率 外部效率 客户问题 

摘      要：随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。传统的制造业企业开始导入服务竞争的战略，管理的重心向服务管理转移，组织模式上也相应变革，用流程管理取代职能管理模式，统一的客户服务中心应运而生。为了高效、运营客户服务中心，就必须实现内部效率(成本效率)和外部效率(收益效率)的和谐统一，为此，就必须重视服务过程的质量管理。 本文在简单介绍了服务支持型客户服务中心基本建设模式的基础上，指出现阶段我们的服务质量监控指标体系存在的问题，主要在于对服务过程的指标度量比较粗略，只计算指标的平均值，不能客观反映客户服务中心服务过程的能力和客户需求之间的差距，也未考虑客户服务中心的成本效率因素，为此我们导入6σ管理理念。 6σ质量管理方法于1987年由美国摩托罗拉公司首创，用于产品质量的改进取得了巨大成功。6σ管理方法的基本原则就是提高客户满意度和降低资源成本，这与客户服务中心的服务管理的基本要素是一致的，6σ管理特别强调度量的作用，强调用顾客满意的方式，用提高竞争力和追求卓越的方法度量我们的业绩，可见6σ管理方法在客户服务中心的服务管理中也是适用的。 本文从6σ管理的原理及其基本特点出发，选取客户服务中心服务质量监控指标体系中的问题解决率、一次问题解决率(技术支持一线、二线)指标，按照6σ管理方法中的数据流程，对指标进行进一步的测算、分析，包括计算服务过程的西格玛水平Z、设定合理指标上、下限、对连续过程输出的指标度量进行改进，考虑服务失败等因素造成的成本、周期的损失。重点从数据的角度上详细介绍了6σ实施的几个阶段。通过具体的指标计算分析，介绍如何将6σ 管理在(服务支持型)客户服务中心服务管理中应用。