运动服装品牌服务质量影响顾客忠诚的研究

作     者：洪涛敏 

作者单位：东华大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李敏

授予年度：2007年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：服务质量 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 运动服装品牌 结构模型 路径分析 

摘      要：随着服务经济时代的到来，各行各业都认识到服务在提高产品价值中的重要作用，并在服务范围和力度上进行着不同程度的扩张和强化，以求获得更高的顾客满意与忠诚，达到企业的可持续发展。在目前众多服装企业提供的产品趋于同质化的情况下，服务成为企业获得更高顾客忠诚度的重要手段，优质服务成为企业的竞争优势，服务力也成为企业的主要竞争力。 鉴于服务的重要性和服务与顾客忠诚的关系，本文提出了八个假设，并借鉴在社会学、经济学、心理学应用比较广泛的结构方程模型(Structural Equation Model，简称SEM)，建立了服务质量五维度影响服务质量的关系模型和服务质量影响顾客忠诚的结构模型。选取10个世界知名并且已进入上海地区的运动服装品牌进行市场调查，获得208份有效样本，利用数据分析软件SPSS11．0和结构方程模型分析软件LISREL8．7对数据的信度、效度和模型的拟合度进行了分析，符合进一步数据分析的要求。 在所调查的10个品牌中，nike品牌的顾客忠诚度最高，puma品牌的顾客忠诚度最低，并得出在这一行业中，服务质量是影响顾客忠诚度的最主要因素。验证了服务质量五维度理论(保证性、有形性、响应性、可靠性、移情性)在运动服装品牌行业的适用性，重要性依次为保证性、有形性、响应性、可靠性、移情性。服务质量对顾客忠诚的影响效应最大，其次是顾客价值，最后才是顾客满意;服务质量对顾客忠诚存在直接影响和间接影响，并且直接影响大于间接影响;顾客价值对顾客忠诚只存在直接影响;顾客满意对顾客忠诚的影响是一个间接或更复杂的过程。最终，论文得出了服务质量五维度影响服务质量的量化关系模型和服务质量影响顾客忠诚的量化模型。 论文在最后提出了建立完善的服务体系，把改进服务质量作为提高顾客忠诚的重要措施，对运动服装品牌企业建立完善的服务体系和提高顾客忠诚度有一定的指导意义。