石油化工行业客户服务理论运用研究 ——以C石油化工有限公司为例

作     者：罗春燕 

作者单位：北京交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张建萍

授予年度：2011年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：客户服务理论 石油化工行业 客户服务满意度 

摘      要：摘要：随着中国石油化工行业的快速发展,高科技生产技术的应用和普及,中国加入WTO后国外石油化工产品的进入中国市场,大宗商品的交易价格信息的透明化,企业之间的竞争已经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争。如何增强客户服务管理能力已经成为国内石油化工产品生产销售公司必须面临的课题。 本文围绕客户服务的核心：向谁提供服务,由谁提供服务,如何提供服务以维护客户关系这三个问题,先对客户服务相关理论进行详细描述,接着概述客户服务理论在国内石油化工企业和国外工业发达国家石油化工企业的应用,经过对比分析国内石油化工企业客户服务管理上的差异提出国内石油化工企业客户服务存在的问题;第三,以C石油化工有限公司的客户服务模式为研究对象,首先通过对C石油化工有限公司现状和客户服务管理现状的分析,指出了C石油化工有限公司在客户服务管理中存在的经营格局、客户服务模式、客户价值细分及客户关系管理理论运用的特点。第四,根据C石油化工企业的客户服务理论的成功运用的启示,以及不足之处的改进措施,总结了运用客户服务理论与客户服务模式的方案和保障措施等方面的成功经验,以为国内石油化工企业以提升客户服务水平,赢得客户忠诚度为目的的打造服务文化、做好客户价值服务评估、提升员工满意和忠诚度、健全客户服务制度、改进软件系统、构建客户服务模式等提供参考。