证券经纪业务CRM应用规划方案

作     者：范亦岷 

作者单位：西南交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黄登仕

授予年度：2002年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：证券经纪业务 客户关系管理 CRM方案 核心竞争力 

摘      要：在企业管理领域，CRM(客户关系管理)是一个探索性的新课题。证券业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，证券公司、营业部必须注重培育企业核心竞争力。依据行业和企业的实际特征，核心竞争力在于客户价值最大化。CRM既是管理思想，又是技术工具，还需经历业务功能设计和流程重组。招商银行和美国嘉信理财公司依靠信息技术，改善客户关系管理的成功案例对证券公司、营业部提供了有益启示。尽管我国证券业应用CRM尚无明显的先例，但“客户为中心的CRM管理非常适用于证券业却是无疑的，它有助于增强企业的竞争优势。为此，提出CRM管理的应用规划方案。方案基于证券营业部面临的经营环境、市场竞争和经纪业务现状。在此基础上，提出总体思路，设计客户关系管理的接入型、运营型、分析型功能和相关的业务流程。功能和流程均与现存模式有所不同，目的是实现CRM的管理目标。网上证券和信息系统的整合也包含在设计内容之中。成功实施是CRM设计方案的关键。CRM的实施是一个逐步完善的长过程，很有可能不会在短时期内提供财务收益，领导者和CRM小组的作用重要，功能设计、流程再造、技术解决方案皆困难环节，从实际出发选择和确定满足企业和客户需求的CRM，这些都是CRM实施建议的要点。