湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究

作     者：陈鸥 

作者单位：湖南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：于坤章

授予年度：2011年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：湖南机场 航空公司 客户关系 

摘      要：改革开放以来,中国民航业取得了长足的发展,运输周转量、旅客运输量以及货邮运输量大幅增长,创造了航空公司前所未有的巨大发展机遇。随着机场的属地化改革,各地政府政府开始意识到机场的发展与地区经济息息相关,甚至把机场比喻为地区经济发展的助推器。各地政府愈发感到航班量及旅客吞吐量的多少对地区经济有着举足轻重的作用,航空公司开始成为各地机场和政府重视的客户。因此,针对机场的客户关系管理的研究是十分必要的。 首先,本文分析了湖南机场集团的竞争环境,有来自周遍机场的竞争、高铁的竞争和高速公路的竞争;还分析了湖南机场集团的客户群体及客户关系管理现状,并进行了全面的SWOT综合分析。接着,本文从客户细分入手,重点阐述了客户关系维系策略、客户价值创造策略、新客户开发策略等客户关系管理策略,为湖南航空事业的腾飞具有一定的现实意义和指导意义。 特别是针对客户的不同分级,客户关系维系、客户价值创造以及新客户开发等策略均体现了客户分级的原则。最后,本文通过深入分析目前管理中存在的问题,提出了建立企业文化、搭建CRM管理系统和IS09001质量管理体系等管理措施,保障了客户关系管理策略的顺利实施。