A电信服务能力分析与提升策略研究

作     者：贾书智 

作者单位：电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陈旭

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：电信运营商 服务能力 服务接触点理论 

摘      要：随着电信企业的拆分以及全业务运营模式的形成,电信市场化进程逐渐加快,多元化的竞争格局已经形成,市场竞争日益加剧。电信市场竞争逐渐从产品竞争、资费竞争转向服务竞争。对于各大电信运营商来说,将面临更大的市场压力、更精明的竞争对手和更苛刻的用户。随着电信行业竞争日趋激烈,服务能力对于电信运营商而言越来越重要。电信运营商能否在如此激烈的竞争环境下顺利发展,关键在于是否拥有具有竞争力的服务能力。A电信作为A地区典型的电信运营商,已经逐渐认识到了服务能力对于自身的重要性,通过近几年的不断努力,在服务能力提升方面取得了一定的进展。为了能够尽快适应新竞争环境,2010年中期,A电信启动了“服务质量振兴工程项目,旨在提升A电信服务质量,提高顾客综合满意度。整个2010年度,A电信通过开展这个项目做了很多卓有成效的工作,也取得了显著的成果。但与此同时,体现A电信的服务能力各项指标依旧不够理想,仍然存在很大的提升空间。想要在新的竞争环境下获取竞争优势,还需要在理论的指导下,进一步系统、科学的改善A电信服务质量,提升服务能力。本论文共分为五章。第一章介绍了A电信服务能力分析与提升策略研究的选题背景,并对论文的思路和研究方法进行了说明。第二章通过服务接触点理论从A电信的三个服务接触点——装移维服务、营业厅服务和终端售后服务出发,用三个小节分别介绍了这三个方面的现状。第三章通过分析A电信在这三个方面的现状,找到装移维服务、营业厅服务和终端售后服务存在的主要问题,并对存在的问题进行深层次的分析以找到造成问题的根本原因。第四章则针对装移维服务、营业厅服务和终端售后服务存在的问题和根本原因有针对性地提出服务能力的提升方案,并根据A电信的实际情况提出了一些切实可行的实施建议。第五章,对全文进行了总结。