龙湾公安局110接处警服务质量改进策略研究

作     者：李梅林 

作者单位：浙江工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：梁磊

授予年度：2015年

学科分类：030603[法学-治安学] 03[法学] 08[工学] 0838[工学-公安技术] 0306[法学-公安学] 

主      题：公共安全 接处警 满意度 服务质量 指挥调度 

摘      要：随着服务型政府建设的不断推进,提高动态复杂社会治安形势下110接处警服务质量成为公安工作的重要任务。提高群众安全感和满意度是110接处警工作的最大目标。结合标准、优质、满意、快速、准确、规范的服务质量方针,全面系统地排查现实工作中存在的薄弱环节与问题,积极改善接处警服务质量,是基层公安局必须面对的工作。本文立足对龙湾公安局110接处警服务现状的调查与分析,系统研究服务质量改进策略。论文在对服务质量、满意度等相关概念以及国内外相关研究进行综述的基础上,介绍了公安接处警服务概况及龙湾区接处警服务情况,通过对龙湾110接处警群众满意度的语音回访和再回访,调查了群众对接警态度、出警速度、处警态度等方面的满意度情况。论文通过分析群众满意度数据,比较温州市各县（市、区）满意率情况,并统计龙湾区回访有效性及不满意警情辖区分布、警情类型、涉及民警等情况,发现回访有效率低、警务运行机制不够顺畅、接处警工作效率不够高、警力不足流动性大、少数群众浪费资源无理投诉等是最突出的问题。进而从加强宣传提高公信力、强化组织领导、顺畅机制提高效率、规范接处警环节、建设扁平化指挥体系、完善勤务机制、强化指挥调度、强化防控、创新微警务平台、抓好回访注重反馈、维护民警正当权益等多个方面提出了提升公安工作效率、改进服务质量的策略建议。