邮政企业员工服务价值观研究

作     者：董亚强 

作者单位：北京邮电大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王德宠

授予年度：2007年

学科分类：0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：邮政 员工 服务价值观 服务文化 

摘      要：进入21世纪以后，企业的服务成为继营销之后关注的又一焦点，国外一些著名的邮政公司都把改善服务作为企业发展变革中的关键环节。而在外部环境不断变化的今天，依靠不断改善服务求得更大发展已成为企业的共识。 本研究以中国邮政企业从事服务工作的员工为主要研究对象，本研究主要将着眼点放于当前宏观经济产业环境下邮政企业员工服务价值观的现状，其次研究了邮政企业员工服务价值观与企业整体价值观以及服务文化的协调程度和拟合度。 以北京三个邮政营业厅的100名员工为被试，施测《邮政企业员工服务价值观调查问卷》，对获得的数据进行探索性因素分析。在此基础上确定服务价值观的构成，包含四个维度：员工学习能力(learning ability、)、员工动机和远见(motivation and vision)、员工服务倾向(service inclination)和员工客户导向(customer orientation)。 学习能力因子：在中国邮政企业随着员工年龄的增长，学习能力因子得分平均值呈增长趋势;员工动机和远见因子：员工动机和远见因子得分的平均值随员工学历的提高呈一定的下降趋势。 员工服务倾向因子：随着年龄的增长，员工服务倾向因子得分平均值呈下降趋势，但35岁以上的员工服务倾向因子得分平均值又有所升高。工作时间在1-3年和5-10年的员工服务倾向因子得分平均值高于工作时间在1年以下和3-5年的员工。 员工客户导向因子：高中学历的员工客户导向因子得分平均值最高，高于初中、大专等学历员工。工作时间为1-5年的员工客户导向因子得分平均值高于工作时间在5-10年和10-15年的员工。 企业服务文化因子：员工的年龄、邮政行业工作时间和岗位工作时间的不同对员工企业服务文化认识的影响要远大于性别、学历不同所产生的影响。随着年龄的增长企业服务文化因子得分平均值升高。员工工作时间在1-5年时企业服务文化因子得分平均值高于工作时间在1年以下和5-10年的员工。 总体上邮政企业员工比较认同企业已制定的规章制度，但邮政企业制定的某些服务规章制度有时候影响了员工服务客户，这些规章制度需要加以修改完善。