基于接触理论的快递服务顾客满意度评价体系研究与应用

作     者：唐姣 

作者单位：重庆大学 

学位级别：硕士

导师姓名：倪霖;丁厚平

授予年度：2014年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：快递服务 服务接触理论 顾客满意度 模糊层次分析法 

摘      要：2014年，中国移动互联网元年。随着经济社会的飞速发展、信息网络的日益普及和人口迁徙的不断加剧，人们的生活方式发生了以不可逆转为特征的巨大变化，从微观的社交化、圈子化到宏观的全球化、国际化，足不出户即可实现日常生活全覆盖成为时代的需求。以网购等为代表的电子商务便是实现“互联网生活方式的重要一环，“物流成了其中唯一需要“实体流通的环节，其重要性不言自明，对快递和物流服务的要求也越来越高。 尽管快递行业越来越受到重视，但是整体服务水平仍然有待提高，与国际优质快递企业相比，中国的快递业态发展仍处在初级阶段。自主航空运力不足、处理范围窄，信息化和自动化技术相对落后、公司员工服务意识较低等都限制了快递企业进一步提升。因此，建立一套科学有效的顾客满意度评价体系，不仅能有效提高快递服务质量和顾客综合感知，还能促进快递企业增强自身实力，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。本文基于服务接触理论从建立评价指标体系入手展开对快递服务顾客满意度的研究。 本文在前人研究的基础上，对服务接触理论、快递服务特点和顾客满意度等概念和理论进行了阐释和研究。首先，结合服务接触理论和快递服务特点，研究出基于直接接触和间接接触维度的顾客满意度指标;其次，采用问卷调查法确定最终的评价指标，构建了快递服务顾客满意度评价指标体系;然后，运用模糊层次分析法进行模型评价，提出了基于接触理论的快递服务顾客满意度评价新方法;最后，将新的评价体系和模型用于A公司快递服务顾客满意度评价指标体系测评，分析了该公司快递服务顾客满意方面存在的问题，并提出了相应的改进措施和建议。本文所提出的方法及其应用，不仅为快递服务顾客满意度的研究提供了新的思路，也为快递企业提升服务质量提供了方法选项。