基于公众感知度的公共服务质量研究 ——以四川省X县行政服务中心为例

作     者：苟粒媛 

作者单位：西南政法大学 

学位级别：硕士

导师姓名：郭春甫

授予年度：2016年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

主      题：公众感知度 行政服务中心 影响因素 质量测评模型 X县 

摘      要：随着服务型政府的不断发展,公众对政府公共服务质量的要求越来越高。为了满足公众需求,政府通过转变服务理念、完善服务制度、创新服务方式等多种途径来改进公共服务质量。而公共服务质量测评作为衡量公共部门公共服务质量的工具,受到西方国家的青睐。于我国现实而言,以高效、便民为目的而设立的行政服务中心陷于种种发展困境,公众对公共服务质量的认可度不高。鉴于此,基于公众感知度的政府公共服务质量评价研究有助于准确地了解公众的实际需求,解决政府提供的公共服务与公众需求的公共服务之间不匹配的问题,明确哪些公共服务受到公众较好的评价,哪些公共服务未得到公众认可,可以为有针对性的提出公共服务质量改进措施提供依据。本文在SERVQUAL和SERVPERT用户感知服务质量评价理论基础上,结合政府公共服务的特征,提出了公众感知的公共服务质量评价的7个维度以及31个评价指标;同时,以X县行政服务中心为调查对象,采用随机抽样的方法进行问卷调查,利用SPSS统计分析软件对样本数据进行了分析。研究发现:在影响基于公众感知度的公共服务质量的7个维度中,实效性、移情性、守法性、响应性对基于公众感知度的公共服务质量影响较大;有形性、保证性、便利性在基于公众感知度的公共服务质量中影响并不显著。结合研究结论,本文提出了改进基于公众感知度的公共服务质量的对策:一是培养高素质服务队伍。二是促进行政许可部门机构调整和职能重组。三是健全社会监督和民意反馈机制。