消费类电子商务网站顾客忠诚影响因素及提升策略研究

作     者：唐文源 

作者单位：中南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：高阳

授予年度：2009年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：消费类电子商务网站 顾客忠诚 驱动模型 实证分析 

摘      要：随着计算机和网络技术的快速发展,人类社会开始步入信息时代,电子商务作为一种新的经济形式已在全球得到迅速的发展。近年来,我国网络基础设施不断完善,宽带普及率越来越高,网民数量快速增长,人们的电子商务意识日益增强。但是电子商务也存在服务质量不高、安全性较难保障、投诉率较高、顾客忠诚度不高等问题。因此,研究电子商务背景下的顾客忠诚问题已成为电子商务时代的一个重要课题。 论文秉承下述思路进行写作:首先对顾客忠诚相关理论进行综合研究;然后,在理论分析的基础上结合消费类电子商务的特点,构建消费类电子商务网站顾客忠诚驱动模型。再以构建的模型为基础进行实证分析。论文的主要研究工作和结论如下: (1)对国内外电子商务顾客忠诚理论进行了回顾和分析、提出了消费类电子商务网站顾客忠诚的驱动模型。 (2)探讨了关于消费类电子商务网站顾客忠诚问题的研究方法和结构变量的测量条款,对研究其他的顾客忠诚问题有重要参考价值。 (3)通过实证研究了消费类电子商务网站顾客忠诚驱动因素与顾客忠诚内部层次结构之间的关系。结论主要有:顾客感知价值对顾客行为忠诚有正向影响,且影响程度较大;网站品牌和服务对顾客态度忠诚和行为忠诚均有正向影响,其影响程度较大;顾客信任对顾客态度忠诚有正向影响,其影响程度一般;转换成本对顾客态度忠诚和行为忠诚均有正向影响,其影响程度一般。