餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证研究

作     者：周芳 

作者单位：湖南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黎建强

授予年度：2009年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：功利倾向 享乐倾向 餐饮食品 员工服务 用餐环境 顾客体验 体验价值 

摘      要：体验经济的来临,使消费者不再仅仅关注质量、价格等功能利益,而是更加追求消费的情感利益,即消费需求体验化。餐饮连锁业位于体验消费的前沿,近年来迅猛发展,越来越多的餐饮连锁企业开始探寻为顾客创造体验价值的途径。在理论界,有学者提出了影响顾客体验价值的一些因素,但并未进行系统规范的实证研究,对于顾客体验价值的影响机理也未有清晰明确的理论研究。在这样的背景下,本研究要探讨的问题就是哪些因素会影响顾客的体验价值,以及这些因素是如何影响顾客体验价值的。 通过对相关国内外文献的梳理,本研究以顾客价值理论为基础进行了开放式调研以探索影响顾客体验价值的相关因素。在此基础上,以顾客体验为中介变量,本研究构建了功利倾向、享乐倾向、餐饮食品、用餐环境和员工服务对顾客体验价值影响的理论模型。然后结合已有文献,设计出适合我国餐饮消费者的各研究变量的量表。最后,通过问卷调查和统计软件分析,对提出的理论模型进行了实证研究。实证研究证实了“影响因素（功利倾向、餐饮食品、用餐环境、员工服务）——顾客体验——体验价值这一路径,说明功利倾向、餐饮食品、用餐环境、员工服务并不能直接影响体验价值,但能通过顾客体验间接促进体验价值的提升。 根据研究结论,本研究提出了相应的管理建议,如餐饮连锁企业要重视创造美好的顾客体验,明确体验定位,关注食品、环境和服务等体验情境因素等,这些活动可以帮助餐饮连锁企业为顾客创造难忘的顾客体验,提升顾客的消费体验价值。最后,提出了本研究的局限性,并对未来研究方向进行了展望。