A公司实施客户关系管理的策略研究
作者单位：上海海事大学
学位级别：硕士
导师姓名：孟玉红
授予年度：2006年
学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
摘 要：A公司的总公司是在半导体行业提供定型方案的、资产达十亿美元的全球领导者,领导着快速增长的通讯、计算机和个人电子产品的终端市场。总公司在全球拥有成千上万名雇员。为全球几乎每一个主要的半导体厂商提供服务。 A公司面临着的问题是,客户多而杂,二百个客户全部同等对待;产品多而广,五十多种产品类型,全部同样处理。这种对客户关系采取的一视同仁的无差别政策和做法,导致A公司疲于服务客户,成本高,效率受到影响。 本文用客户关系管理价值链模型作为一个主要分析平台,应用巴雷托分析法（ABC理论分析法）为工具来选择目标客户,并结合公司的特殊情况制定出为不同的目标顾客提供什么样的服务的策略。 本文对A类客户提出的策略是:除了采用通用的针对VIP客户的服务策略外,重点提供个性化的服务。对B类客户的策略是:实施培育策略,以跟踪工作作为重点,听取他们的意见加以改进。对C类客户的策略是,培育其中盈利贡献占80%中的前面的客户（普通客户）,疏远其余顾客。 在对A公司的辅助价值活动作相应调整方面,本文提出了五个方面的建议: 一.组织结构重组方面:将业务部门客户类型分为A类VIP客户两个部门,B类客户一个部门,把C类客户和第二加工合作商合作,称子公司。 二.在组织良好团队:设立项目管理的优秀团队。 三.人力资源方面:对A类VIP客户提供强大的培训支持,包括送人员到姊妹公司培训等,还要配合项目产量增加需求来及时招募人员和培训,利用激励系统保留支持客户的团队人员,使客户具有安全感,对公司更有信心。 四.在信息管理方面:提出了对不同客户实行与其相适应的自动化管理的信息系统。 五.在企业文化方面:提出营造以最大的客户为中心的文化。
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