B品牌汽车JN店关系营销策略研究

作     者：舒雪琴 

作者单位：西南交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：郝辽钢

授予年度：2016年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：豪车市场 关系营销 服务利润链 客户生命周期 客户价值 

摘      要：汽车百年,我国改革开放的三十多年来经济发生了翻天覆地的变化,同时迎来了汽车工业的崛起和迅速发展,2009年我国汽车产销量跃居全球第一,2010年再以18000多万辆的年产销量刷新记录,中国己然成为全球汽车大国。近年来整体经济增速放缓汽车市场也不例外,2015年以来,车市整体呈现低迷状态,全国约24000个4S店裁员降薪、倒闭关门不断闪现,而四川作为西部重点市场,面对激烈竞争豪车市场亦是暗流涌动,B品牌汽车JN店置身其中也难以独善其身。2012年,B品牌汽车在华销售整体增速放缓,而在四川快速新增的2家4S店保证了新增客户需求和已有客户服务品质,与在川首家拥有着更好客户资源以及多年服务经验的JN店完美互补,适时满足了其在川市场的关系营销服务需求。体验经济时代,致力于客户满意度、忠诚度为最高境界的B品牌汽车,对于客户归属感和参与感高度重视,而JN店如何发挥既有优势在高度竞争的细分市场实现在整个客户生命周期内强先布局以及客户价值的最大化则为本文研究着力点,也为本文作关系营销探索提供了一个最佳视角和最具代表性实战案例。本文以B品牌汽车JN店关系营销为研究对象,并以整个汽车行业发展为参照坐标;综合从JN店宏观环境、内部环境、经营现状等维度对其关系营销进行全面深入分析并作出改进优化建议。研究目的在于,基于关系营销的理论知识和行业前景的研究,希望能够深入分析出B品牌汽车JN店目前陷入困境的根源,并找出最佳解决方法。围绕以客户服务为中心,根据客户生命周期分析,以客户价值为出发点,最终SWOT分析得出如何通过提高内部服务质量、向上销售和交叉销售水平等构建一套适合B品牌汽车JN店全新的关系营销策略建议。本文采用了统计分析法、归纳索引法等研究方法,通过应用客户关系管理、服务利润链管理、关系营销等理论,对B品牌汽车JN店所处各种环境进行了深入的研究剖析,详细提出关系营销策略,不仅为B品牌汽车JN店稳步发展指明了方向,也为时下正陷入危机的豪车市场提供了借鉴依据。