基于VoIP的分布式呼叫中心系统设计及软电话的实现

作     者：胡军锋 

作者单位：西安电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：郑有才;石明

授予年度：2008年

学科分类：0809[工学-电子科学与技术（可授工学、理学学位）] 08[工学] 

主      题：呼叫中心 VoIP 软交换 软电话 SIP 

摘      要：传统的呼叫中心是一种基于PSTN(Public Switch Telephone Network)的呼叫中心,是在PBX(Private Branch eXchange)即交换机的基础上建立的。但传统的PBX采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性,并且价格昂贵,最为关键是技术要求场地相对集中,设备的具有较强的封闭性,无法和企业内部网络复用等等,以上各种原因无法满足企业对于运营成本降低的期望。随着计算机和通信技术的不断发展,带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式――IP呼叫中心,为解决这个问题带来了契机。 本文分析研究了传统呼叫中心系统架构,并在分析了研究了VoIP技术的基础上,给出了基于VoIP的分布式呼叫中心系统平台架构,介绍了这一平台各模块的功能和作用,描述了软交换技术在呼叫中心技术中的使用,并且着重介绍了座席软电话模块的结构、功能和实现过程。在此基础上,讨论了SIP协议对呼叫中心系统呼叫控制功能的支持,利用自定义协议方便、灵活地实现了业务功能。用网络分析仪测试了软电话这一模块的语音质量性能,并分析了测试结果。 本文研究成果通过在邮政11185呼叫中心的使用,利用邮政综合业务IP网络,在邮政多个专业服务单位安装软电话,通过IP网络连接到邮政11185呼叫中心系统上,解决了邮政服务、业务受理网点分散,而传统呼叫中心只能集中受理的不足,将呼叫中心发展成为企业的联络中心,为邮政带来了比较好的经济和社会服务效益。