H公司天津制造厂客户关系管理对策研究

作     者：韩建君 

作者单位：河北工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：万杰

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：客户关系管理 巴雷托分析 差异化服务 

摘      要：H公司是一家世界500强的美资企业，天津制造厂作为其过程控制事业部在天津滨海的子公司，在亚太地区的自动化控制系统领域占有领先地位，从2005年成立以来经过了8年多的发展,随着市场的不断变化以及更多新的竞争对手的加入，天津制造厂的客户关系管理应该进行不断的调整和完善，从而打造在市场中的核心竞争力。 H公司天津制造厂客户关系管理目前所面临的问题是：1）大小客户对待措施相同;2）产品价格偏高;3）与客户交流不畅;4）客户信息流失;5）售后服务水平低。 本文运用客户关系管理理论，巴雷托分析法，对天津制造厂的客户进行分类，将客户关系管理价值链模型作为一个分析平台，为不同类别的客户制定出不同的客户关系管理策略，最后制定出主要的核心新流程、完善控制和评价方法来落实此战略。 对天津制造厂的50个客户按照销售额和利润贡献进行分类，分别为A类大客户利润贡献50%，B类主要客户利润贡献30%，C类小客户和琐碎客户利润贡献20%。对A类大客户的策略是：在采用通用的对VIP客户的服务策略的基础上，成立大客户运营部，为大客户提供定制化服务。对B类主要客户的策略是：要保留住目前的产品购买份额，而且还要对产品进行改进和调整，以增加客户对产品的购买比例。对C类小客户和琐碎客户的策略是：对于有发展潜力小规模客户，投入适当资源，逐渐培育成为B类客户;疏远、裁剪掉没有吸引力的琐碎客户。另外，对客户的满意度管理、沟通管理、档案管理和投诉抱怨的处理也进行了相应的完善和调整。 最后，对天津制造厂的组织结构、人力资源、信息管理和企业文化进行调整和完善。组织结构调整：运用矩阵型组织结构，成立大客户运营一部和二部。人力资源管理:对于两个大客户运营部的成员，制定具体的人员招聘，培训计划。并且完善销售和客服人员的奖惩机制。信息管理：根据两个大客户的不同需求，分别在SAP系统中增设各自的功能模块。企业文化：从以产品为中心向以客户为中心的企业文化转变。