银行营业机构客户关系管理系统的设计

作     者：曲延涛 

作者单位：天津大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张维

授予年度：2006年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：农业银行 客户关系管理 系统设计 营业机构 优质客户 

摘      要：电子商务代表了一种全新的管理模式,它无论是从深度上还是从广度上都强烈的冲击着传统的管理模式,对传统的管理理论和方法带来了严峻的挑战,同时也为发展新的管理技术提供了机遇。客户关系管理及其应用系统也由此得到了空前的重视与发展。 当前,客户关系管理系统在我国的国有商业银行中上处于逐步开发阶段。为此,本文从多学科的角度出发,为中国农业银行的客户关系管理系统的规划进行了有益的分析,特别是针对农业银行山东省分行利用客户关系管理系统进行的一些营销策略进行了探讨。 首先,本文通过说明客户关系管理系统发展的背景,分析了外资银行在这个方面的领先优势,以及国有商业银行客户关系管理的现状,明确了客户关系管理系统在当前及今后将是银行生存和争夺市场的利器,同时也说明了客户关系管理系统存在巨大的市场发展空间。 其次,本文结合国内外对CRM的研究,从客户价值理论、关系营销理论两个方面分析了客户关系管理系统的基本原理,提出客户关系管理的实施原则,分析了实施CRM的关键步骤和测评指标。并且探讨了农业银行个人优质客户管理系统总体规划,分别从实施原则、实施要点、目标设计、需求分析等方面逐一进行了论述。 第三,本文提出了农业银行个人优质客户管理系统的各个组成模块和运行框架,并对各个模块的设计与实施进行了具体分析,详细论述了查询与统计模块的各个功能的实现情况。 最后,本文从农业银行山东省分行、烟台市分行、烟台开发区支行三个层次展示了个人优质客户管理系统的实际应用效果,并阐述了与之相关的配套措施。