呼叫中心中的坐席服务监控系统

作     者：梁晓明 

作者单位：北京邮电大学 

学位级别：硕士

导师姓名：詹舒波

授予年度：2013年

学科分类：0809[工学-电子科学与技术（可授工学、理学学位）] 08[工学] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 081202[工学-计算机软件与理论] 

主      题：呼叫中心 监控 坐席 Silverlight 

摘      要：随着新一代呼叫中心的发展,呼叫中心的业务越来越广泛,业务量类型增多,呼叫中心坐席人员规模越来越大,如何有效管理呼叫中心众多坐席人员成为呼叫中心管理的一个问题。在这样的背景下,用户希望呼叫中心能够提供对坐席人员进行管理的功能,呼叫中心的坐席服务监控系统就是这样的一个系统,能让企业管理人员一目了然的看到坐席人员的实时信息,方便管理人员对坐席进行管理。 本文首先介绍了呼叫中心的的相关概念,呼叫中心各大模块的功能,介绍了呼叫中心的历史及其发展的趋势。然后,介绍呼叫中心坐席服务监控系统开发所用到的各项技术的技术特点及其技术优势,这些技术包括Silverlight前端技术,ActiveX控件技术,web上使用socket通信技术,.NET开发框架;其中重点介绍了.NET开发框架,Silverlight开发技术。 随后,本文对坐席服务监控系统进行了需求分析,根据需求,对系统划分了功能子模块,主要分为服务器端模块和前端模块。在设计阶段,首先对模块的通信部分进行了通信协议设计,协议规定了一些方法和事件,消息的参数以及消息的流向。然后对监控系统的各个模块进行了设计和开发工作,并对每个子模块进行了详细的分析和解释。完成开发工作之后对实现的监控系统进行了详细的测试,并且给出了详细的测试报告,确定系统已完成各项功能目标和性能目标。 最后,本文对坐席服务监控系统的开发工作进行了总结,并且对坐席监控应用的下一步工作进行了展望。