财产保险公司提升客户服务能力研究

作     者：蔡元春 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张东辉

授予年度：2015年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1204[管理学-公共管理] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 120404[管理学-社会保障] 

主      题：财产保险 客户服务 有效竞争 

摘      要：改革开放以来,随着我国社会经济的不断发展,财产保险业得到前所未有的发展。近年来,财产保险的增长更是进入了发展的快车道。财产保险不再是数量的扩张,而开始向质量提高、效率改进的轨道转换。在保险市场监管方面也发生了重点转变,由监管经营行为变为监管偿付能力和保护消费者的利益。如何避免保险行业恶性竞争的悲剧重演,不再陷入低价格高费用的泥潭,不再将行业带进连年经营无效益的尴尬境地,不再视客户利益于不顾,不再靠挤压赔款,违规操作来维系经营,这是保险业面临的挑战。只有加强服务体系建设,回归本源,回归保险服务的根本属性,才是客户、社会、保险公司三方受益的唯一出路。2015年6月1日商业车险费率改革在六个省市试点开展,随后将在全国推开,对财产保险公司而言,是一个重要的战略机遇期,需要认真分析研究自身的优劣势,坚定走提升客户服务能力的有效竞争道路。因此,通过研究保险市场客户服务的现状,提出以下七个方面提升客户服务的措施。一是整个保险行业应树立“全员服务的理念;二是保险业应开发出适合现代客户需求的保险产品;三是保险业应建立以客户为中心的组织架构;四是保险业应开展以满足客户需求的营销活动方案;五是保险业应推行以客户为中心的差异化承保理赔服务;六是保险业应加强客户服务创新,不断引领市场;七是保险业应突出客户体验式增值服务,形成具有前瞻性的客户服务优势,最终使保险行业赢得社会尊重和客户满意。