动态匹配视角下网络能力与IT服务能力升级研究 ——基于L公司服务升级的案例

作     者：桑燊 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：钟耕深

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：IT服务能力升级 网络能力 动态匹配 

摘      要：以物联网、云计算、大数据为特征的移动互联网时代的来临促进技术网络、组织网络和社会网络深度融合,“服务主导逻辑正在取代“产品主导逻辑成为主导的竞争范式,服务能力的优劣已成为企业是否具有发展潜质的重要标志。随着IT服务业市场规模逐年迅猛提升,IT服务能力已引起了广大学者及企业管理者的热烈探讨与持续关注。但对IT企业如何进行IT服务能力升级这一问题尚未有细致的研究,其升级的路径、影响机制及过程存在着一个巨大的黑箱,而这一问题恰是企业在认识到服务的重要性后所面临的首要问题。在追求开放创新和协同创新的时代背景下,IT服务企业从网络中获取资源进行创新,研发并提供新的产品或服务,从而提升其IT服务能力进而获取竞争优势。本文采用案例研究法,以L公司IT服务升级过程为研究对象,通过梳理以往文献,引入网络能力因素,基于动态匹配视角深入分析该企业IT服务能力升级模式。并根据每个升级阶段的特点具体分析网络能力在动态匹配的内在机制作用下对IT服务能力的影响作用,最后得到L公司IT服务能力三阶段升级模型。本文试图打开IT服务升级的“黑箱,从而为以上问题提供一种研究思路、提供借鉴与参考。L公司的IT服务升级过程先后经历了财务软件提供、管理软件提供、个性化解决方案提供三个阶段。历经十五年的发展,L公司先后完成了由单一服务向综合服务升级;进而又从由综合服务向个性化服务的IT服务能力升级。企业也由最初的产品导向转向管理服务导向,又由管理服务导向转向客户导向。在其升级的三个阶段中,网络能力与企业内外部环境不断实现动态匹配,从而发挥着重要影响且在不同的升级阶段作用机制也有所差异。本文基于动态匹配视角探讨网络能力对IT服务能力的影响机制,在理论层面丰富IT服务能力升级领域的理论研究,为该方向研究提供了新的研究视角;提出了三阶段IT服务能力升级内在机制模型,具有一定的理论价值。在实践方面,本研究为IT企业提升自身服务能力及水平指明了方向,对处于不同的服务能力发展阶段的IT企业选择决策提供实践意义,帮助企业更好地把握网络能力提升IT服务能力的内在机理,从而有效地实现服务能力升级,进而使企业获得持续的核心竞争力。