网上银行个人客户体验测评研究 ——基于A城市商业银行

作     者：姚湘群 

作者单位：浙江工商大学 

学位级别：硕士

导师姓名：周春喜

授予年度：2014年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：网上银行 客户体验 满意度 忠诚度 logit模型 

摘      要：网上银行是基于现有的传统银行的基础上,利用互联网技术向客户提供传统银行的服务与产品。众所周知,1995年世界上首家网上银行——美国安全第一网上银行诞生了,全球银行业开始了在电子化道路上的爆发式的发展。中国的银行业也不例外,国有银行、股份制银行和城市商业银行也纷纷向网上银行业务进军,力争这一部分的利润。可见网上银行业务已经成为各个银行业务的重要组成部分,然而想要成功开展网上银行业务,优良的客户体验断然不能缺少。个人网上银行的客户体验就是个人客户在使用网上银行的过程中建立起来的一种纯主观的感受。客户体验良好不仅能使得客户满意度提升,还能给银行带来丰厚的客户资源。我国网上银行业正在进入这样一种“客户体验的阶段,因此对客户体验的研究极为重要,且刻不容缓。可见研究个人网上银行客户体验具有十分重要的意义。 本文是针对个人网上银行客户体验进行的测评研究。本文首先介绍了选题的背景和研究的意义,并概要阐述研究的方法和研究的框架,提出本文的创新点以及不足之处：其次对国内外相关文献进行综述;再者,设计出网上银行客户体验的测评指标体系,包括7个二级指标和13个测评问项,以问卷的形式收集数据,并分析相关的结果;然后再用有序多分类的logit模型对个人网上银行客户体验与满意度、忠诚度的关系进行回归分析,发现影响A银行网上银行客户满意度的主要有安全性、费率水平和营销活动,而影响忠诚度的因素主要有易用性和功能满足性,影响三类银行的网上银行客户满意度和忠诚度的因素有较大的区别——国有银行的影响因素较多,涵盖了A城市商业银行、股份制银行和其他城商行网上银行的所有影响因素,而A城市商业银行的影响因素相对较少;最后根据前面的描述性分析和实证分析,提出提升A城市商业银行网上银行客户体验水平的举措建议。