大型国有银行柜面服务的精益六西格玛管理研究——以ABC银行为例

作     者：王晓妹 

作者单位：天津大学 

学位级别：硕士

导师姓名：郭均鹏

授予年度：2016年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：精益管理 六西格玛 精益六西格玛 国有银行 服务质量 

摘      要：第三产业中,国有商业银行的服务好坏越来越被社会所关注,服务好坏直接影响到国有商业银行的经营业绩和市场竞争力,是国有商业银行的发展的基础。大量外资商业银行进入国内市场,加重了中国银行市场的行业竞争,不断提升服务质量已经成为银行提高市场竞争力的主要方法。起源于制造业的精益六西格玛本意是不断提高企业产品质量,通过定义、测量、分析、改进、控制等环节的工作,将产品质量方差保证在六个西格玛之内。如果将精益六西格玛运用在银行服务质量的改进方面,虽然不能像产品质量那样进行方差量化统计分析,但还是可以利用六西格玛量化分析的基本理念,通过定义、测量、分析、改进、控制等环节来改进银行服务质量。ABC银行是一家大型国有银行,本文结合ABC银行TJ分行具体案例,利用精益六西格玛的量化分析理念设计了一套完整的银行柜面服务质量评价指标体系,该套指标体系从服务标准、操作、组织、环境等四方面,分成三个层次对服务质量定义了全方位的指标,并且设定了各个指标的权重与量化评价计算方法,同时根据评价指标的量化计算方法设计了一套合适的调查问卷。然后就TJ分行DL网点具体服务情况进行评价,分析DL网点服务中存在的问题,明确了改进重点与方面,并从绩效考核标准完善、服务培训内容优化等来实施制度化的控制措施。