基于概率语义信息公理的顾客满意度测评

作     者：耿秀丽 薄振一 张永政 GENG Xiuli;BO Zhenyi;ZHANG Yongzheng

作者机构：上海理工大学管理学院上海200093 

出 版 物：《计算机集成制造系统》 (Computer Integrated Manufacturing Systems)

年 卷 期：2020年第26卷第7期

页      面：1868-1874页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 0808[工学-电气工程] 0809[工学-电子科学与技术（可授工学、理学学位）] 07[理学] 08[工学] 0711[理学-系统科学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 0817[工学-化学工程与技术] 0807[工学-动力工程及工程热物理] 080203[工学-机械设计及理论] 0802[工学-机械工程] 0835[工学-软件工程] 0811[工学-控制科学与工程] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 081103[工学-系统工程] 

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71301104) 高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(20133120120002) 教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(19YJA630021) 

主　　题：服务型制造 顾客满意度 顾客需求 信息公理 概率语义术语集 

摘      要：在传统制造型企业向服务型制造模式转型的过程中,顾客满意度测评有利于企业寻找薄弱环节、更好地满足顾客需求。以前期市场调研获取的顾客需求作为测评指标,为客观地获取测评指标的顾客满意度,采用信息公理基于指标的实际表现值进行测评,其原理是信息量越小的指标顾客满意度越高。为解决评估定性指标过程中获取信息时存在犹豫性的问题,采用概率语义术语集获取信息,并提出将概率语义术语集转化为区间数的方法,从而计算测评指标的信息量。以电梯顾客满意度测评为例,通过与三角模糊信息公理测评方法的比较,验证了所提出方法的有效性。