消费者宽恕内部形成机制和影响因素研究
作者机构：上海财经大学上海200433
出 版 物：《品牌》 (Brand)
年 卷 期：2015年第8期
页 面：18-18页
学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1203[管理学-农林经济管理] 020205[经济学-产业经济学]
主 题：消费者宽恕 移情因素 反思和压抑因素 消费者与服务企业之间的关系质量
摘 要：消费者宽恕形成源于面对服务失败后,消费者试图控制自已的情绪反应,使情绪平复,这些情绪反应包括受伤情绪,愤怒情绪和宽容情绪等。在不同的情境下,情绪反应会不同,消费者宽恕也会不同。但无论如何,如果消费者试图控制自已的情绪反应,产生对服务失败的宽恕,不同的内部影响因素会产生作用。这些影响因素包括移情,反思和压抑以及消费者与服务企业之间的关系质量。本文所述就是对这些消费者的宽恕形成机制和内部影响因素进行分析研究。
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