服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

作     者：殷广杨 金淳 李瀛 Yin Guangyang;Jin Chun;Li Ying

作者机构：大连理工大学经济管理学院辽宁大连116024 

出 版 物：《技术经济》 (Journal of Technology Economics)

年 卷 期：2020年第39卷第2期

页      面：15-20页

学科分类：02[经济学] 0201[经济学-理论经济学] 020101[经济学-政治经济学] 

基　　金：教育部人文社科青年基金“员工泄露隐私信息意向的心理归因与情境预防研究”(17YJC630072) 国家自然科学基金“低碳运营环境下基于多方竞合博弈的多式联运系统干扰管理研究”(71671025) 

主　　题：服务质量 私人关系 顾客忠诚 

摘      要：服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。