加强过程管理力度 提高送药服务质量

作     者：张敬贵 马薛梅 杨中云 

作者机构：莱芜市医药公司莱芜271100 

出 版 物：《齐鲁药事》 (qilu pharmaceutical affairs)

年 卷 期：2006年第25卷第5期

页      面：315-316页

学科分类：0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 020205[经济学-产业经济学] 

主　　题：服务质量 管理力度 免费用药 服务中心 服务宗旨 上门服务 区域分布 宣传力度 宣传手段 医药公司 益寿堂药业 

摘      要：莱芜市医药公司-益寿堂药业免费送药服务中心于1999年12月成立,服务宗旨是为莱城、钢城两区城镇驻地居民提供免费用药、购药咨询和免费送药上门服务.由于服务区域分布在莱芜的两个市区内,宣传力度不够,形象宣传手段没有整合好;另一方面,这项服务在莱芜是新兴的、首创的一项长期性公益服务活动,虽然经过几年的运作,已经探索出了一定的运营经验,但也存在不足;如消费者对我们这项服务认识不全面,不深入,比如不知晓,存怀疑或不好意思的心理,致使接受服务的人群范围和次数停留在一定限度范围内,较长时间没有大的提升;另外在从接线服务到送药之间的全过程考核缺乏相应的严厉措施,原有的考核制度不符合现在的新形势,服务人员被动服务性大,主动服务意识较差,导致送药次数与预期目标有较大差距.为了提高消费者对这项服务的认知面和接受这项服务,同时改革和完善相应的考核,注重从问题出现的内部和外部因素寻找原因,从而增加送药次数,提升送药金额,提高经济效益.