探索“以客户为中心”服务文化长效机制的建设

作     者：王毅萍 蔡鹭菲 

出 版 物：《现代商业银行导刊》 (Modern Commercial Bank Herald)

年 卷 期：2006年第7期

页      面：14-16页

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主　　题：“以客户为中心” 服务文化 机制 中国建设银行 业务指标 扁平化改革 可持续发展 厦门市 竞争能力 理念教育 

摘      要：为提升在同业中的竞争能力，加快发展，中国建设银行厦门市分行党委于1996年明确提出“办一流银行的目标，并进行了扁平化改革。这就要求全行转变观念，真正建立“以客户为中心的运行机制，为此我们坚持不懈地抓渗透式的理念教育，使服务理念融入到员工的言行中，在服务客户的同时，努力创建人格银行，逐步建立起自身的服务管理的架构：理念＋机制＋创新。 经过近十年的服务文化建设，厦门市分行服务品质得到较大提升，成为社会与市民的首选银行，形成信誉度较高的服务品牌，各项业务也随之蓬勃发展，一般性存款余额．贷款余额等业务指标连续十年保持较快增长，各项业务指标均居当地市场领先地位，成为当地客户拥有量最多、业务量最大、经营效益最好的银行。回顾厦门市分行发展的历程，以客户为中心，建立服务文化长效机制在分行可持续发展的进程中发挥了重要的推动作用。