基于IPA分析法提升住院患者护理服务满意度

作     者：邬巧玲 尹琳 喻薇 刘丽平 金彩 刘翔宇 王惠平 WU Qiaoling;YIN Lin;YU Wei;LIU Liping;JIN Cai;LIU Xiangyu;WANG Huiping

作者机构：中日友好医院北京100029 湖南中医药大学湖南长沙410208 湖南省肿瘤医院湖南长沙410013 中南大学湘雅二医院湖南长沙410011 

出 版 物：《中国医院》 (Chinese Hospitals)

年 卷 期：2019年第23卷第10期

页      面：38-41页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：湖南省卫生健康委(B2013-090) 中华护理学会(ZHKY201407) 

主　　题：住院患者 护理服务满意度 IPA 患者满意度 

摘      要：目的:应用重要性-满意度(IPA)分析法提升住院患者的满意度。方法:应用IPA分析法,通过第三方满意度测评机构对某医院住院患者护理服务满意度进行调查分析,通过对重要性(I)及满意度(P)的分值进行分析,制作IPA定位图,坐标表示为x(I,P)。以二者的均值作为分界线,划分4个区域:A区优势区、B区维持区、C区次要改善区及D区重点改善区。依据不同分区,制定改进措施。结果:本研究实施后全院40个临床科室住院患者护理服务满意度总体评价得分为92.74±7.8,处于高满意度水平,与基线调查得分(80.66±6.8)比较差异有统计学意义(P0.01)。结论:应用IPA分析法能够集中有限的人力和物力对患者最为关注但是满意度最低的指标进行重点改进,从而提升医院护理服务满意度。