互联网交互策略对顾客保留的影响机制
Mechanism of Internet Interactivity Strategy on Consumer Retention: An Empirical Analysis Based on the Customers of Physical Retail Enterprises出 版 物：《市场营销（理论版）》
年 卷 期：2019年第2期
主 题：互联网交互性 顾客保留 品牌体验 实体零售 network interactivity customer retention brand experience physical retail
摘 要：从消费者视角出发，以零售商品牌体验作为中介变量，构建了实体零售商的互联网交互策略影响顾客保留行为的理论模型并进行了实证分析。研究表明：顾客感知实体零售商的互联网交互性对顾客保留行为存在直接影响；顾客对零售企业的品牌体验在互联网交互策略与顾客保留之间起到总体中介效应，其中功能体验和情感体验中介效应显著，但社交体验中介作用不明显；情感体验对感知互联网交互性和影响顾客保留的中介作用明显大于功能体验和社交体验。