影响顾客保持意愿的前置因素及关系研究
A Study on the Factors and Their Relationship in Customer Retention WAN Ying-hong,SHEN Yang (Management Department,Xi'an Jiaotong University,Xi'an 710049,China)出 版 物：《市场营销（理论版）》
年 卷 期：2008年第2期
页 面：69-75页
基 金：基金项目:国家自然科学基金资助项目(70471036) 教育部重点实验室开放基金资助项目(F0607-13) 西安交通大学博士研究基金资助项目(071205)
主 题：保持意愿 满意度 转换壁垒 移动通信 customer retention customer satisfaction customer switching barrier mobile communication
摘 要：本文旨在辨析顾客保持决策的前置因素及其作用于保持意愿的关系强度。研究以顾客“去留决策为切入点，对顾客价值与顾客满意，顾客转换成本与转换壁垒，顾客忠诚与顾客保持研究进行概念综述基础上，提出了顾客保持意愿的前置因素构成关系，及其作用于保持意愿的关系模型。并以移动通信服务顾客调查数据，分别对满意度、转换壁垒和保持意愿的维度及评测项进行探索性因子分析和萃取，应用LISREL对移动通信顾客保持意愿的前置因素关系模型实证检验。得到的研究方法和研究结论，将为后续顾客保持模式研究奠定基础。