零售企业顾客投诉问题研究
A Study on Customers' Complaints of Retail Enterprises:Based on the Technology-mining Data出 版 物：《贸易经济》
年 卷 期：2012年第12期
主 题：数据挖掘 顾客投诉 决策树 Clementine 零售企业 data mining costumer complaints rule tree clementine retail enterprise
摘 要：随着零售业的飞速发展，国外大型零售企业大举进入中国市场。国内零售业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化。如何更好地满足顾客的需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失已经成为零售企业生死存亡的关键。作为现代营销管理理念与信息技术相结合的产物，客户关系管理建设对企业有效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意、提升忠诚度，增加企业的客户价值有重要的作用。本文应用Clementine作为数据挖掘软件，对零售企业投诉数据进行数据挖掘。通过对各类商品投诉原因、投诉处理方法、投诉处理后再次满意度等的分析，来实现对其投诉数据内在结构特征的理解和预测，同时提高零售业管理人员的工作效率和管理水平。