关系感知在银行业顾客忠诚形成中的中介机制研究
The Mediating Effect of Customer Ralationship Perceptions Towards Banking Loyalty作者机构：中国科学院大学管理学院北京100190
出 版 物：《数学的实践与认识》 (Mathematics in Practice and Theory)
年 卷 期：2013年第43卷第11期
页 面：130-138页
学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)]
摘 要：以银行业为背景,以顾客关系感知中的满意和信任为中介变量,建立企业形象、转换成本和服务质量三个典型营销要素影响顾客忠诚意向和忠诚行为的概念模型,并进行了实证检验.研究发现:企业形象、服务质量和转换成本会显著影响顾客忠诚行为,其中服务质量影响最大;顾客满意在企业形象和服务质量对顾客忠诚行为的影响中有不完全中介作用;信任在服务质量对顾客忠诚行为的影响中也有不完全中介作用.此外,顾客忠诚意向是营销要素影响顾客忠诚行为的重要中介变量.
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