高考体检服务流程的优化与效果观察

作     者：周瑞媚 冯丽娜 李玉梅 ZHOU Ruimei;FENG Li'na;LI Yumei

作者机构：深圳市龙岗中心医院广东深圳518116 

出 版 物：《辽宁医学院学报》 (Journal of Liaoning Medical University (LNMU) Bimonthly)

年 卷 期：2015年第36卷第4期

页      面：92-95页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主　　题：高考体检 服务流程 PDCA循环 效果评价 

摘      要：目的根据高考体检的实际情况,优化体检流程、增强服务意识,提高工作质量、效率,提升受检者满意度。方法以戴明环(PDCA)循环管理为核心理念,对健康体检工作流程进行改进。采用单纯整群随机抽样方法选取2013及2014年龙岗区高考各10个班的体检学生为研究对象进行问卷调查。采用成组设计的两样本资料的t检验和χ2检验进行统计学处理;采用基于模糊集理论的模糊综合评判法进行满意度综合评价。结果通过对PDCA实施前后平均体检耗时的t检验(t=2.468,P0.05)以及体检报告平均出具时间的t检验(t=4.510,P0.05),可以认为优化体检流程可有效缩短体检所需时间和体检报告出具时间。通过对PDCA实施前后晕针、身体不适等不良事件发生率的χ2检验(χ2=6.993,P0.05)以及体检报告合格率的χ2检验(χ2=16.699,P0.05),可以认为优化体检流程可有效降低不良事件发生率,同时提高体格报告合格率。PDCA实施前后体检学生满意率分别为83.26%和96.64%,模糊评价总评分分别为J=0.812 7和0.977 9,PDCA实施后体检学生满意度有较大幅度提高。结论应用PDCA循环的四个环节进行全面质量管理,提高了体检学生满意度,对高考体检服务质量和工作效率均起到了科学有效的促进和保障作用,值得推广。