顾客满意吗?影响中国餐馆服务费比例的一项实证研究

作     者：Michael C.Hsu 

作者机构：南京大学商学院 

出 版 物：《南大商学评论》 (Nanjing Business Review)

年 卷 期：2004年第4卷第1期

页      面：141-156页

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主　　题：餐馆小费 服务质量 顾客满意度 

摘      要：服务费,在西方称为小费。小费(保证服务快捷)一般被认为是对优秀服务的激励性的奖励。本课题重点研究了与顾客给服务员小费比例相关的因素。论文分析了一些特定的导致小费级别的特殊的变量。小费级别是一个尺度,可以反映顾客对于服务人员提供的服务所形成的感觉,并且可以方便餐馆管理者增加顾客的满意度。本文的方法论是一个建立在随机样本抽取和刻度值式问卷基础之上的调查。这个调查是在得克萨斯州的两家中国餐馆——KimSon 和 Panda Garden 中进行的。种族背景、服务质量和顾客满意度明显与小费比例有关。食物的价值、环境的整洁程度和顾客的总体满意度是小费比例的预报器。最后,小费级别确实是以小费比例为基础的服务质量和顾客满意度重要的表现。