网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

作     者：陈文晶 张红娜 万岩 时勘 CHEN Wen-jing;ZHANG Hong-na;WAN Yan;SHI Kan

作者机构：北京邮电大学经济管理学院北京100876 中国科学院研究生院管理学院北京100190 

出 版 物：《中国管理科学》 (Chinese Journal of Management Science)

年 卷 期：2015年第23卷第7期

页      面：127-133页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家973重大资助项目(2010CB731406) 国家自然科学基金资助项目(71471019) 教育部人文社会科学研究基金项目(BYJA630084) 

主　　题：顾客忠诚度 再购顾客满意度 中介效应 形成机制模型 

摘      要：顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。