基于门诊投诉浅析新医改形势下患者就医体验的影响因素

作     者：张向阳 刘盈 王晶桐 关振鹏 陈军 赵红梅 ZHANG Xiangyang;LIU Yin;WANG Jintong;GUAN Zhenpeng;CHEN Jun;ZHAO Hongmei

作者机构：遵义医学院附属贵航三00医院贵州550009 北京大学人民医院北京100044 

出 版 物：《国际检验医学杂志》 (International Journal of Laboratory Medicine)

年 卷 期：2018年第39卷第A1期

页      面：38-41页

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

基　　金：贵州省卫生计生委科学技术基金资助项目(gzwjkj20161062) 

主　　题：投诉记录 新医改 就医体验 结构性变化 管理对策 

摘      要：目的 探寻在新医改形势下影响患者就医体验的因素，从患者的视角审视当下管理中存在的突出问题，为持续改进医疗服务提供决策依据。 方法 系统收集某三甲医院2017年7-12月门诊患者口头和书面投诉记录，运用Excel分类层别汇总分析，并以柏拉图找出患者投诉的关键性因素。 结果 服务态度与沟通技巧、因系统操作不熟练或医保政策不熟悉等导致的工作失误、工作纪律、以及系统设施设备故障或配置不全4个方面是患者投诉的要因。 结论 新形势下，随着信息化的推进以及患者对健康服务需求的提升,影响患者就医体验的主要因素也在发生结构性变化，医疗机构管理层应适时调整思路，制定新的管理对策。