基于失效模式与后果分析的企业客户索赔分析模型

作     者：尤建新 蔡文珺 尤筱玥 YOU Jianxin CAI Wenjun YOU Xiaoyue

作者机构：上海大学管理学院上海200444 同济大学经济与管理学院上海200092 剑桥大学制造研究院 

出 版 物：《同济大学学报（自然科学版）》 (Journal of Tongji University:Natural Science)

年 卷 期：2017年第45卷第10期

页      面：1555-1560页

核心收录：

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 

基　　金：国家自然科学基金(71671125) 

主　　题：客户索赔模型 失效模式与后果分析 层次分析法 模糊逼近理想排序法 

摘      要：基于失效模式与后果分析模型(failure mode and effects analysis,FMEA),并结合层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)和模糊逼近理想排序法(technique for order preference by similarity to an ideal solution,TOPSIS)建立企业客户索赔分析改进模型.通过模型中的评价指标对客户发起索赔的产品故障进行排序,并优先分析处理排序靠前的产品故障,以减少其客户索赔问题,促进企业的发展.文中以C公司客户索赔问题为例,对该企业的汽车组合仪表故障进行分析.结果显示,由于线路板损伤或安装混乱导致的仪表完全不工作是最严重的故障模式,通过对其改善可以极大减少客户索赔.该结果与案例公司的期望相符,验证了提出模型的有效性,能够为面临相同问题的企业提供参考.