等待时间、感知经济损失与服务满意度之间的关系研究——以出租车司机加气排队为例

作     者：范春梅 李华强 贾建民 郝辽钢 

作者机构：西南交通大学经济管理学院成都610031 西南交通大学公共管理学院成都610031 

出 版 物：《管理评论》 (Management Review)

年 卷 期：2014年第26卷第11期

页      面：99-105页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 07[理学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

基　　金：国家自然科学基金重大项目(71090402) 国家自然科学基金项目(71402150 71002063) 中央高校基本科研业务费专项资金项目(SWJTU12CX116 2682013CX059) 四川省重点实验室资助项目(KL1305) 

主　　题：等待时间 感知经济损失 服务满意度 出租车司机 

摘      要：针对出租车司机加气排队的现象,本文通过设计现场实验收集所需数据,对等待过程中司机的时间感知、感知经济损失和服务满意度之间的关系进行实证研究。结果表明:(1)真实等待时间与感知等待时间之间存在线性回归函数关系;预计等待时间能够部分反映真实或感知的等待时间;合理等待时间是相对独立的,与感知等待时间关系很弱,不受真实等待时间的影响;(2)感知等待时间与感知经济损失之间为线性回归函数关系;(3)感知等待时间、感知经济损失都对满意度评价具有显著负向影响。本文最后提出运用感知管理和运营管理缩短等待时间的建议,以及计算合理补贴额度实施排队补贴的方法。