Web呼叫中心路由和排队策略研究
A Research of Web Call Center Routing and Queuing Algorithm作者机构：西安电子科技大学网络与继续教育学院西安710071 西安电子科技大学经济管理学院西安710071 西安电子科技大学计算机学院西安710071
出 版 物：《现代图书情报技术》 (New Technology of Library and Information Service)
年 卷 期：2009年第7期
页 面：65-69页
学科分类：0809[工学-电子科学与技术（可授工学、理学学位）] 08[工学] 080402[工学-测试计量技术及仪器] 0804[工学-仪器科学与技术]
摘 要：针对Web呼叫中心的排队问题,在分析传统呼叫中心的路由算法和排队策略的基础上,提出适应Web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策略,提高Web呼叫中心的排队效率和服务质量。
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