服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响——以移动通信企业为例
The Influence of Service Usage and Individual Characteristics upon Customer Defection Likelihood ——Taking Mobile Telecommunication Companies as Example作者机构：上海对外贸易学院工商管理学院上海200062
出 版 物：《北京工商大学学报（社会科学版）》 (JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY:SOCIAL SCIENCES)
年 卷 期：2011年第26卷第3期
页 面：105-112页
核心收录：
学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学]
基 金：上海市教委重点学科建设项目(J51202) 教育部人文社科项目(08JC630055)
摘 要：培育顾客忠诚,减少顾客流失,已成为企业生存获利的关键。为帮助企业留住更多的顾客,本文以移动通信企业为例,采用问卷调研方法,考察服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响。研究表明,服务使用宽度与顾客流失倾向负相关,顾客年龄及受教育程度对流失倾向存在一定的影响。基于此,企业应鼓励顾客进行更广泛的服务使用,在寻找目标顾客进行市场选择时,则应更多地关注顾客的年龄及受教育程度。
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